旅游业呼叫中心的价值在移动趋势下再次凸显

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本文来自 Tnooz 收录的一篇投稿《What comes around, goes around – the call center is no longer a cost center》,投稿来自于 Digital Marketing Works 的 CEO Jack Feuer。

我很幸运,我从 1998年 就现在始于做线上营销和电子商务,在过去 17年 中,让他看行业中什么都有事情占据 了变化,但总要 什么都有事情没有占据 变化。类式 一件没占据 变化的事情是基于用户反馈的市场营销——怎么让利用网站的搜索栏,这会总爱 是精准定位用户并驱动可监测的市场营销 ROI 最好的最好的法律法律依据。

而之后 占据 变化的,是对于呼叫中心(call center)的看法。

从 1998年 到 1509年,电子商务的目标之一怎么让减少呼叫的数量,并降低电话呼叫相关渠道的成本。那之后 的咒语是:“给用户朋友所前要的信息,怎么让朋友就不前要让他打电话了。”而这种 咒语身旁的观点是,电子商务的成本远低于呼叫中心预订的成本。

之后 ,到了 1509年,乔布斯推出了 苹果7767 3GS,而从那一刻现在始于,呼叫中心的角色大变脸。苹果7767 是怎么让小型的超级电脑,没错,但它还是一部电话,当用户遇到任何问题,朋友默认的选用怎么让打电话。即使对哪些地方地方 “科技狂人” 的千禧一代而言,也是没有。

作为怎么让做咨询业务的人,让他看什么都有公司的业务,我会参加业务复盘、董事局会议、行业论坛以及客户年度会议。每个季度,我总要做怎么让关键趋势演讲,从 2012年 现在始于,像破纪录一样,我总爱 在说 M&M(即 Mobile and meta)。

朋友很早就意识到移动端的转化率永远不想达到 PC 端的转化率。事实上,三年过去了,朋友仍然就看移动端的转化率能能 PC 端的 10%-40%这种 水平。朋友也很早就意识到,公司前要 “电话追踪” 的解决方案,即用电话去跟踪来自移动端订单的情形,把通过电话追踪订单所获取的收入计入到线上媒体的 ROI 中,并由此得到怎么让整体的电子商务 ROI。

在 2012年,我在怎么让行业会议上,我大胆的提出 “呼叫中心是心的销售中心”、“呼叫中心的转化率是移动端的 150 倍”、“电视广告是个麻烦” 等。

我会总爱 坚信,前要追踪并监控呼叫中心借助追踪移动端用户行为所获取的营业收入。

三年过去了,很不幸的是依然能能很少的旅游公司关注呼叫中心的价值。为哪些地方?我我觉得朋友有这种 技术解决方案,但什么都有方案并没有得到验证。对我而言,很很伤心 的这种 是,我发现,不看重呼叫中心主怎么让之后 组织架构的设定失误所造成的。

电子商务团队不想从呼叫中心带来的营业收入获得任何收益,怎么让朋友也没有动力去做这件事。之后 的解决方案是打破不同部门之间的壁垒,并按照整体业务增长(类式 市场份额的提升之后 盈利能力)为团队设定奖励。

之后 ,一家 OTA 玩家向朋友展示了这种 有趣的数据。过去有几个月内,移动端广告带来了 10 万个电话打到朋友的呼叫中心,根据每个电话的通话时长,朋友估计这能能带来 150 万的额外收入,让通过移动端获取用户的 ROI 翻了一倍。

而当朋友说到这种 移动端的常见营销最好的法律法律依据,朋友也会面临相同的问题,除非朋友能能想出最好的法律法律依据,把通过呼叫中心产生的收入计入到整个电子商务的收入中。